Palabras, palabras, que cual trenes me llevan a conocer nuevos paisajes

miércoles, 9 de julio de 2008

Cliente a la española

Tengo un móvil. Apagado, eso si. Cuando saco el coche de paseo, lo llevo; apagado, solo por si tengo una emergencia. Y digo que saco el coche de paseo porque vivo en un sitio de la ciudad desde el que llego caminando en minutos a todos los lugares a los que la gente va a comprar o a divertirse. Miento muy poco. La Expo me queda algo a trasmano, pero no tengo afición a guardar cola o a sudar a 40º a la sombra.
Y el coche es poco más que un capricho. Me gustaban muchísimo en mis años mozos, cuando tenía poco dinero, así que ahora me he comprado un haiga. Y me doy una vuelta de vez en cuando, por aquello de mantener la máquina; pero fíjense lo que utilizo el auto que he llegado a salir un verano con los restos del depósito de gasolina del verano anterior. Gasolina, si; como Dios manda.

Después de haberles distraído un poquito volvamos al móvil.. Resulta que me enteré de que Simyo cobra 9 céntimos por minuto, sea el día y la hora que sea, cuando se llama a cualquier teléfono en España y 0 céntimos entre sus clientes. Y sin obligaciones de permanecer cierto tiempo o consumir un mínimo.
La explicación es sencilla. Siempre hay explicación; el problema es encontrarla. Simyo es la operadora virtual de la teléfonica holandesa KPN en España. Virtual significa que no tiene redes fijas instaladas, por lo que no se ha gastado nada en torres, repetidores y demás, lo que le permite un ahorro financiero considerable, pues no tiene que pagar intereses ni devolver dinero de crédito alguno, porque no necesitó financiarse ya que nada construyó. Ni ofrece cambiar de móvil a no se que precio cada no se cuanto; no pierde dinero financiando nuestro terminal.
Lo que hace es comprar a otros operadores, que si tienen una red desarrollada, tiempo de uso para sus clientes; si mi memoria no falla, lo hace con Orange.
Y claro, está empezando; comenzó en febrero. Y es chiquita. Y quien quiere crecer tiene que dar facilidades.. Así que cobra lo imprescindible; si mi memoria sigue fiendo fiel, aquellos 9 céntimos por minuto son lo que se cobran entre si las compañías telefónicas por interconexión.
¿Entonces que gana?. ¡Coño clientes!. Que en Economía bien entendida es lo que hay que ganar. Hay mucha gente que no lo entiende; quieren afanar desde el principio y no se dan cuenta de que no gana más quien aprovecha un euro de su único cliente, sino quien obtiene un céntimo de cada uno de sus mil clientes.
Así que los holandeses -buenos mercaderes donde los haya, desde tiempo inmemorial- lo hacen bien. Beneficio cero en lo básico, lo que atrae clientes, y ganancia en lo añadido, tráfico de datos y resto de llamadas múltiplicados por cuantos más abonados mejor. Y ya habrá tiempo para ir subiendo las cuotas ...

Yo era cliente de Movistar, que me suena que algunos conocen como "timofónica". Y tenía un número con muchos ceros repetidos, fácil de recordar, que no quería perder. Así que opté por la portabilidad de mi número; es decir, que el número de teléfono sigue al cliente que cambia de compañía y no se lo queda la telefónica originaria.
Para traspasar el número, la compañía de salida -Movistar- dispone de un plazo que no puede superar los 30 días. Durante este tiempo puede hacer alguna oferta al cliente que pierde, si lo considera oportuno, para que cambie su decisión y permanezca; si le convence, el cliente debe manifestar por escrito a dicha compañía que ya no desea cambiar, de manera que esta pueda demostrar a la compañía de destino -Simyo- que todo "queda en agua de borrajas".

En mi caso y el de las compañías citadas, pedí la portabilidad el 11 de Mayo. Y uno es paciente; porque no necesito el móvil para nada... (De ahí las disquisiciones del principio). Y la semana pasada tuve la increible suerte de "topar" con "la lista". Si, una operadora de atención al cliente de Simyo atenta, que sabe su trabajo y que explica las cosas como son. ¡Y pásmense!; no hay que volverse loco llamándo.. ¡Es ella la que te llama a ti para contarte como va el asunto y encima a la hora que le indicas que te viene bien!. Se llama María, es extremeña -la tierra de mi abuelo paterno- y ha conseguido quitarme el enfado y, ¡lo más importante!, que me haya hecho cliente de su compañía. Aún a costa de perder mi viejo número.

Resulta que los de la rama móvil de timofónica, ante las reclamaciones de Simyo cuando finalizó el plazo legal para completar la portabilidad -según expliqué-, respondieron que mi número no era de Movistar y cuando, ante mi reclamación a Simyo, se reiteró la solicitud, no tuvieron empacho en manifestar que si, que era de ellos, pero que yo no quería ya cambiar. ¡Toma del frasco Jeroma!. Inevitablemente, no existe escrito o manifestación alguna por mi parte que muestre mi deseo de seguir con ellos.

¿El resultado de una actuación empresarial así? (Pues empresarial es tanto lo que hace hacia el exterior el CEO como un empleado del nivel más bajo). Sencillo; he abandonado Movistar y me he pasado con armas y bagajes a Simyo. Donde, por cierto, se puede elegir el nuevo número -en su página web y dentro de ciertos límites lógicos-.
Alguno me dirá que lo comprende, pero que no he tratado del coste que tiene perder el número del teléfono móvil a través del que mucha gente se comunica con nosotros. Creo que eso no deja de ser una disculpa fácil. Informar de nuestro nuevo número a quien nos interesa es una operación sencilla y rapidísima si se dominan las posibilidades del medio; además limpia nuestra agenda, cosa muy conveniente ya que muchos de nuestros enlaces carecen de interés pasado cierto tiempo.
Es cierto que podía haber iniciado un procedimiento de reclamación ante Movistar, pero, hoy por hoy, al cliente le es más costosa -en tiempo, disgustos y dinero- la reclamación ante un pequeño conflicto que el beneficio que obtiene logrando una solución rápida en otra compañía de la competencia.

Reclamemos y exijamos nuestro dereho, ¡sin duda!, cuantas veces sea preciso. Pero no olvidemos que, como en política, tenemos una fuerza formidable: ¡¡ Cambiar de opción !!. Que se ganan a pulso el quedarse más solos que la una.

4 comentarios:

Silvia dijo...

Las operadoras teléfonicas, en general, tienen un grave problema con sus servicios de atención al cliente (y los técnicos tampoco son precisamente los mejores del planeta) y entienden que la forma de hacer negocios es bajo coacción (no mejoro hasta que el cliente no amenaza con cambiarse y aún así, ni siquiera con eso).
Y ese problema no sólo les afecta a esas empresas, pero bueno, confío que algún día cambiaremos la mentalidad empresarial en España.
Yo he solicitado la portabilidad pues mi móvil es de empresa, pero si me tardan lo que a ti, va a ser cuestión de cambiar tarjetas de visita y avisar a los clientes y amigos de mi nuevo número.
Besos

alelo dijo...

Una pregunta Turu: ¿En lo de los móviles existe la Tarifa Nocturna? Es que si es que sí, yo no me cambio ni "jartouiski".

Posdata: Ayer fui a la gasolinera con el depósito - el del coche, se sobreentiende - vacío. Me clavaron 96 euros por llenarlo hasta arriba. ¡96 euros! No sabes la suerte que tiene el ser humano que no necesita habitualmente el vehículo para transportarse de un lado a otro.

Una maruja en internet dijo...

Caballero,unas cosillas quería yo decirle:
- Casi to dios intenta sacarnos los pocos euros que nos quedan, nosotros tenemos que aprender rápido para que sean pocos:)
-Me encantaría ir a la expo, no vi la de sevilla y es algo que tengo pendiente.
-Y mi número, por si acaso, es el mismo:).

Un abrazo y felices vacaciones

Loly dijo...

¡Qué sabiduría destilan tus palabras!...Sencillo y claro...
Yo también soy de simyo. Me resultó más fácil quedarme con mi número pues yo era de Orange y creo que son primas-hermanas.
Un saludo desde Asturias.